柳貞儀的部落格

《卓越，來自關懷：UCLA醫療體系打造頂級服務的五心級處方》

不論是健康照護組織、金融機構還是社區裡的美容院，好生意都是取決於顧客關係。當組織成員能夠全心全意，提供服務對象最優質的關懷和服務，成功必然就隨之而來。

作者米其里是鑽研組織文化的權威，精鍊出多項原則，協助組織建立起追求卓越服務的組織文化。他在《星巴克模式》及《獅與冠的傳奇》等暢銷著作中，檢視了傑出服務業企業如何以創新的顧客體驗策略，在各自產業中各霸一方。這一次，作者將注意力轉到最複雜、最具爭議，也最關鍵的產業——健康照護。

在《卓越，來自關懷》書中，作者帶我們觀察 UCLA 醫療體系，這個體系的頂級照護在全球備受推崇，而頂尖的醫師、護理、研究以及行政人員，只是其中一部分成功因素。

作者從內部觀察，了解它如何成為令整個產業欣羨的對象——UCLA 體系的成功，來自組織上下的協同合作，由具「苛求卓越」共同願景的領導者所驅動。簡單來說，UCLA 體系的做法可以歸納成 5 大原則：

● 以關懷為念（關懷顧客的心）
● 消除失誤空間（力求完善的心）
● 讓「最好」還能更好（追求卓越的心）
● 開創未來可能（不斷創新的心）
● 讓「服務」為我們服務（終身服務的心）

這 5 大原則在組織從上到下，從高階主管辦公室、手術室再到研究中心，都被一貫堅守，引導 UCLA 達成財務優勢、社會影響力以及永續發展。

商業始終來自人性，UCLA 的領導力讓這個簡單的事實，每天每天不斷驅動著每一位 UCLA 的員工。

作者也提出相關工具，告訴我們如何將 UCLA 的構想、制度和領導原則，轉變成我們自己的最佳實務做法，進而打造出一套系統，讓員工也能把工作的事當作自己的事，以卓越服務在所處產業中勝出。

本書特色

獨特案例，以醫療體系為例，闡釋追求卓越服務的文化，超越既定印象。
實用工具，文中附有檢覈表，並在各章結果條列重點，做為實行參考。
生動實境，講述實際的故事，貼近人際互動場景，增添可讀性並促進聯想。

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  作者介紹

  
  
  
  
  約瑟夫．米其里（Joseph Michelli）
  
  約瑟夫．米其里是組織心理學者、國際知名演說家，也是組織管理顧問，協助組織領導者營造意義深刻的顧客體驗，以及積極投入的職場文化。
  
  米其里畢生研究大小企業的成功之道，除將心得寫成《星巴克模式》（The Starbucks Experience）及《獅與冠的傳奇》（The New Gold Standard）等多本暢銷書，也與派克魚舖（Pike Place Fish Market）老闆約翰．橫山（John Yokoyama）合著了《賣魚賣到全世界都知道》（When Fish Fly）。
  
  





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  譯者介紹

  
  
  郭政皓
  
  內容的料理人，曾任商業雜誌與出版社資深編輯，喜愛連結不同語言、文化、經驗和情境，調理出好讀、易懂、有感的資訊內容。現為自由編∕譯者。
  
  
  
  

• 第1章｜健康照護的 A+ 可以教我們什麼
  UCLA 的起步：在原子時代艱辛開拓∕UCLA 的發展：來到現代企業的規模∕卓越領導的關鍵與醫學的突破∕最重要的事：真正關懷的同理心∕「5 心級」領導原則
  第1顆心 關懷顧客的心
  
  第2章｜關懷，需要願景、闡釋與堅持
  CICARE 與「世界級服務表現」的誕生∕實踐 CICARE∕CICARE 意見卡∕身體力行蒐集顧客的意見∕除了精準確實，更有人性
  
  第3章｜關懷，永遠不嫌多
  商業始終來自人性，要聚焦顧客關係∕關懷這樣做：維持信心∕關懷這樣做：用心認識∕關懷這樣做：真心相處∕關懷這樣做：全心付出∕關懷這樣做：盡心賦能∕服務卓越，永無止境∕用肯定激發更多肯定∕關係導向的關懷、顧客導向的體驗
  第2顆心 力求完善的心
  
  第4章｜安全，是文化的問題
  主動預防，不要被動反應∕願景需要持續的宣導∕養成事先防範的態度∕負責、究責、免責∕克服「有話不敢說」的狀況∕缺乏評量指標，就找人親自去看∕做對了就要獎勵∕不斷溝通，改變根深柢固的文化
  
  第5章｜安全，要靠科學、選才和態度
  廣邀實務領導者參與∕借鏡、記錄、分享∕跳出框架思考∕環境中的安全∕教育和傾聽顧客∕訓練、演練一定會收到成效∕情緒的安穩、隱私的安全∕短目標不同，大方向不變
  第3顆心 追求卓越的心
  
  第6章｜卓越，要隨時隨地
  定義健康照護的品質∕成果有效，是品質的開始∕當顧客來自全世界∕及時提供，品質才有意義∕表現愈好，進步就愈不易
  
  第7章｜優質，要處處兼顧
  符合效益，表示用對力氣∕公平對待，卓越更有意義∕先進的科技與產品
  第4顆心 不斷創新的心
  
  第8章｜創新，要「高價值」
  有可能的任務∕大願景、大影響∕界定必要的科技∕結合所有人的智慧∕堅持是必不可少的∕一切靠熱忱∕深度與廣度
  
  第9章｜創新，也要逐步演進
  提供員工創新的工具∕治療人心的「軟突破」∕為員工做的創新∕從教育中創新∕激發病患的創意與創新
  第5顆心 終身服務的心
  
  第10章｜服務體驗，不是美麗口號
  服務的經濟效益－獲利與顧客轉介∕服務導向，帶動多方面成長∕讓團隊朝共同目標邁進∕注重服務，也有利人才招募∕服務社區，能帶來地方支持∕找尋有形和無形的體驗報酬
  
  第11章｜服務不設限，成功才永續
  為員工的現在與未來服務∕節省資源，讓服務放到最大∕社區不只是社區－從地方走向雲端∕為服務我們的人服務
  
  結語｜你的關懷實踐計畫